La gestion technique du point de vente : quand l’Uberisation des prestataires vient bousculer le secteur

FRANCHISE
La gestion technique du point de vente

MÉTHODE

La gestion technique du point de vente ou
quand l’Uberisation des prestataires vient bousculer le secteur

Publié le mardi 02 juin 2020

La galère de la gestion technique du point de vente

Il y a 2 mois, au milieu d’une convention de franchisés, une main se lève : « Bonjour, j’ai ouvert depuis 1 an, et j’ai rapidement eu des galères de maintenance de mon local, cela a été vraiment pénible de trouver des artisans de qualité dans ma région. Comment le réseau peut-il nous accompagner pour éviter que cela arrive à d’autres ? ».

La semaine dernière, à la réouverture de son magasin suite au COVID, un autre franchisé est au téléphone avec son animateur : « Tu te rends compte, c’est toute mon arrivée d’eau qui est à refaire ! J’ai dû tout couper temporairement, mais c’est casse-pied à la fin ! »

Chaque année, ce scénario se répète dans les réseaux en franchise. Et les gilets jaunes, avec leur cohorte de casseurs de vitrines, ainsi que la sortie du COVID-19 n’ont fait qu’accentuer le constat : une vitrine vandalisée, une enseigne à refixer, un chauffe-eau qui fuit, le compteur qui disjoncte, la climatisation qui ne repart pas, la porte automatique bloquée, un dégât des eaux du voisin visible sur le faux plafond, le four qui ne monte plus en chaleur … Quelle galère pour le franchisé.

Sans même parler du risque lié au non-respect des normes de sécurité d’accueil de clientèle, saviez-vous qu’un magasin perd chaque année l’équivalent de 5 jours de chiffre d’affaires à cause de vandalisme ou de pannes répétées de son installation !

Et ce chiffre double pour les installations de plus de 5 ans qui n’ont pas été maintenues au fil de l’eau.

Se tourner vers un professionnel, mais qui ?

En plein désarroi, le franchisé pourrait appeler son animateur, il recevra certainement une réponse du genre : « Tu sais, je ne suis pas plus technicien que toi, tu devrais appeler un plombier ». Au pire, il pourrait même recevoir une réponse quelques jours après, lui faisant comprendre qu’il est maintenant chef d’entreprise et que l’équipe franchise ne peut pas s’occuper de ce genre de sujets…

Le franchisé a alors plusieurs choix devant lui. Jouer la carte du bouche-à-oreille avec ses voisins commerçants, en espérant récupérer un bon contact passé récemment chez un confrère. Mais sera-t-il disponible pour l’urgence de la situation ?

Retrouver le contact de l’agenceur qui a fait ses travaux. Avec le risque qu’il ne décroche pas ou qu’il lui fasse comprendre que la garantie de bonne façon du chantier est déjà passée.

Se rendre sur les pages jaunes et se retrouver devant tout un fouillis de sociétés inconnues au bataillon et les appeler une par une au hasard. Pour se rendre compte que près de 35% des numéros ne sont plus en fonctionnement …

Faire une recherche internet « Plombier » et le nom de sa ville, sur laquelle apparaîtront certainement de nombreuses sociétés, globalement meilleures en SEO qu’en plomberie …

Résultat des courses, un sentiment de solitude et de la frustration garantie, au moins 1 heure de perdue à tenter de trouver un intervenant qui semble de qualité, la crainte d’une addition salée digne du changement de carburateur chez un mauvais mécanicien, et l’absence de garantie d’un retour en urgence en cas de défaut d’intervention !

Existe-t-il une solution miracle ?

Dans d’autres univers, il existe des partenaires nationaux capables de soutenir au mieux l’intégralité d’un réseau de franchises. Les assurances ont bien leur réseau d’artisans, les syndics de copropriété aussi, tout comme la plupart des antennes régionalisées des réseaux bancaires.

Pourquoi ne pas apporter un service de maintenance et de dépannage national aux enseignes en franchise ?

En effet, Si un développeur en franchise apporte à ses candidats des propositions de partenaires pour établir son business plan, faire relire son bail, trouver un financement ou faire réaliser ses travaux, pourquoi ne pas proposer un service de maintenance national ?

Prendre une conciergerie technique ?

Le mythe de l’intermédiaire trop cher

« C’est trop cher », « encore un intermédiaire » … les réponses des directions de réseau fusent, en mélangeant exemples personnels et souvenirs d’interventions suivies sur d’anciens postes.

C’était vrai avant 2015 : le secteur de la maintenance multitechnique au national a en effet longtemps joui d’un statut d’oligarchie. Les leaders du BTP et leurs filiales maintenance et petits travaux se sont longtemps partagées un épais gâteau fait de mètres carrés de bureaux, de sites industriels … pour ensuite se diriger vers les enseignes.

Une concurrence faible, des acteurs extrêmement structurés, des enseignes souvent vues comme de petits comptes clients comparés aux gros chantiers de rénovation de bureaux ou aux contrats de maintenance de parcs industriels techniques … Tous les éléments étaient posés pour entraîner des contrats de maintenance des enseignes particulièrement coûteux et souvent peu adaptés au mode de gestion des succursales et des franchises.

En 2020, l’avènement de la maintenance et du dépannage Uberisées pour les enseignes

Le modèle de Uber a depuis changé la donne, et l’activité de la maintenance ainsi que du dépannage des enseignes en prend aussi le pli.

À la recherche de prestations convenablement tarifées, de réactivité en cas de dépannage, d’une volonté de faire travailler des artisans locaux et d’avoir un suivi complet de leurs demandes, les enseignes se détournent des acteurs majeurs du secteur pour s’orienter sur de nouvelles solutions issues de l’Uberisation.

Comme les particuliers ont Travaux.com ou Izy by EDF, les enseignes disposent de services digitalisés comme Artisans des Réseaux, véritables agrégateurs d’artisans locaux, sur l’ensemble de la France, capables d’intervenir dans la demi-journée sur toutes les thématiques de la maintenance d’un point de vente.

Des prestations jusqu’à 20% moins chères que les leaders du marché, des équipes sensibilisées aux spécificités des enseignes en succursale et en franchise, un outil digitalisé facile de prise en main … La solution était là !

Franchiseurs, le changement ne passera que par vous !

Si ce schéma de fonctionnement a déjà gagné une partie des réseaux en succursales, le marché de la franchise n’a pas encore adopté ces nouveaux outils.

Dans un contexte difficile pour le commerce, il n’est pas facile pour un franchisé de voir la maintenance de son point de vente comme autre chose qu’une charge. D’autant plus que c’est généralement la petite ligne du business plan qui passe à la trappe pour améliorer le compte de résultat du point de vente avant un rendez-vous de financement.

Il est aussi clair que la priorité du franchisé reste l’exploitation de son commerce avec comme indicateur primordial le chiffre d’affaires. La gestion des interventions techniques est envisagée toujours avec peu d’intérêt, voire de l’agacement.

Il revient donc au franchiseur, et plus particulièrement au développeur et à l’animateur de la franchise, de sensibiliser ses franchisés sur le sujet.

En effet, ces interventions de maintenance et de dépannage vont dans le sens du respect du concept et du respect des normes techniques d’accueil du personnel et des clients, qui sont des parties essentielles du contrat de franchise.

Un point de vente mal tenu entache toute l’image du réseau, et des franchisés voisins d’abord.

La sélection d’un partenaire peut d’abord commencer sur le parc des succursales pour être testé, puis, après de bons retours, il peut être proposé au parc de franchisés.